Campaign Monitor-Kunde AirBnB sendet regelmäßig einen großartigen Newsletter an sein Netzwerk freiberuflicher Fotografen. Und das Unternehmen, das von Jeff Bezos geleitet wird, engagiert sich für den Kundenservice. Informations-E-Mails sind eins-zu-viele-E-Mails, die Sie an Leute senden können, um sie in Bezug auf Ihre neuesten Inhalte, Produktankündigungen und mehr auf den neuesten Stand zu bringen. Hinweis: Sie sollten sie nur an Personen senden, die sich für den Erhalt von E-Mails von Ihnen entschieden haben. Jeder Gesprächsteilnehmer projiziert die Konversationsrichtlinie auf seinen eigenen Standpunkt der Konversation. Die Ansicht des Käufers, wenn die obige Unterhaltung vorschreibt, dass er die Unterhaltung durch Senden einer Bestellnachricht initiieren muss und bereit sein muss, zwei Nachrichten in einer der nächsten Order zu empfangen. Wenn die Rechnungsnachricht empfangen wird, muss sie mit einer Zahlungsnachricht antworten. In diesen Roundup-E-Mails ist es eine gute Idee, ein Bild zu verwenden, das mit einer Überschrift, einer kurzen Zusammenfassung oder Einführung und einer CTA für Empfänger gekoppelt ist, um mehr zu lesen. Dieses einfache Format ermöglicht es Ihnen, Visuals zu verwenden, um den Leser zu jedem Artikel zu locken, während Sie dennoch die Möglichkeit haben, mehrere Artikel zu lesen – ohne eine super lange E-Mail zu senden. Ihre Mitarbeiter oder Ihr Team sollten bei der Kommunikation mit Kunden hilfreich und freundlich sein.

Eine Studie von New Voice Media ergab, dass etwa 42 % der Kunden wechseln werden, wenn sie von unhöflichen oder nicht hilfreichen Mitarbeitern abgeschreckt werden. Jedes Muster definiert eine bestimmte Netzwerktopologie. Request-reply definiert den so genannten “Service Bus”, publish-subscribe definiert “Datenverteilungsbaum”, Push-Pull definiert “parallelisierte Pipeline”. Alle Muster sind bewusst so konzipiert, dass sie stufenlos skalierbar und damit im Internet nutzbar sind. [5] Die Interaktion als eine Zwischeninteraktion zwischen Menschen und einer zwischen einem Kunden und einem namenlosen, gesichtslosen Unternehmen zu rahmen. Eine Kundendienst-E-Mail ist keine Transaktion; es ist ein Gespräch zwischen zwei Menschen. Indem Sie sich dem Kunden vorstellen und Ihren Namen verwenden und Ihr Gesicht zeigen, schaffen Sie ein viel relatableres Kundenservice-Erlebnis. Eine solche Aufmerksamkeit für die Kunden erfordert einen geschlossenen Prozess, bei dem sich jede Funktion Sorgen um eine gute Erfahrung macht, und die Geschäftsleitung stellt sicher, dass das Angebot all diese parochialen Konzepte im Gleichgewicht hält und somit mit dem Endergebnis verknüpft ist. In diesem Artikel wird beschrieben, wie ein solcher Prozess erstellt wird, der aus drei Arten von Kundenüberwachung besteht: vergangene Muster, gegenwärtige Muster und potenzielle Muster. (Diese Muster können auch durch die Frequenz, mit der sie gemessen werden, bezeichnet werden: persistent, periodisch und gepulst.) Durch das Verständnis der verschiedenen Zwecke und der verschiedenen Besitzer dieser drei Techniken – und wie sie zusammenarbeiten (nicht strittig) – kann ein Unternehmen Pfeifenträume von Kundenorientierung in ein echtes Geschäftssystem verwandeln. Eine Umfrage von Lee Resources International ergab, dass es im durchschnittlichen mittelgroßen Unternehmen für jeden Kunden, der sich beschwert, 26 gibt, die nie ein Wort sagen – sie gehen einfach.

Andre Schwager (aschwager@customersenseconsulting.com) ist ehemaliger Präsident von Seagate Enterprise Management Software und Gründer von Satmetrix Systems, einem Unternehmen für Kundenerfahrungssoftware mit Sitz in Foster City, Kalifornien. Die Häufigkeit ist wichtig, und wie oft Sie E-Mails senden, kann einen erheblichen Einfluss auf Ihre Einnahmen und E-Mail-Interaktion (und Abmeldung) Raten haben. Senden Sie zu viel und Abonnenten können E-Mail-Ermüdung leiden, was dazu führt, dass sie sich zurückziehen und abmelden. Senden Sie zu wenig und Sie verlieren die Aufmerksamkeit Ihres Publikums. Sie können sogar vergessen, warum sie sich angemeldet haben, was sie dazu veranlasst hat, sich abzumelden. Für jeden Ihrer besten Kunden müssen Sie die tatsächlichen Käufer, die Person, die die Entscheidung getroffen hat, identifizieren und diese Tabelle ausfüllen. Die Daten aus der Erhebung begannen innerhalb von 24 Stunden nach der Verteilung zu fließen. Viele der wörtlichen Kommentare der Kunden waren unverblümt.

Einige Führungskräfte wurden defensiv und versuchten zu erklären, was die Daten sagten, anstatt die Bedenken hinter ihnen zu verstehen. Einige haben nie aufgehört, noch einen Datenpunkt zu fordern.